SaaS-yrityksen perehdytysprosessia suunniteltaessa on helppo jäädä kiinni näyttäviin ideoihin ja yrittää tehdä vaikutuksen käyttäjiin nokkelilla animaatioilla tai loputtomilla mukautusvaihtoehdoilla. Mutta pohjimmiltaan hyvässä perehdytyksessä ei ole kyse viiden sekunnin vaikutuksen tekemisestä. Kyse on heidän valmistelemisestaan pitkän aikavälin menestykseen tuotteesi kanssa.
Ensinnäkin sinun on ymmärrettävä, että perehdytys alkaa jo kauan ennen kuin käyttäjä edes koskee sovellukseesi . Se alkaa odotuksista, jotka olet asettanut markkinointi- ja myyntiprosessisi aikana. Jos käyttäjä rekisteröityy uskoen, että tuotteesi ratkaisee tietyn ongelman, perehdytyksen on välittömästi vahvistettava tämä uskomus. Mitä nopeammin yhdistät heidän odotuksensa todellisuuteen, sitä enemmän luottamusta ansaitset – ja luottamus on valuutta, joka pyörittää koko SaaS-suhdetta.
Selkeys on perusta, jolle rakennetaan kaikki muu. Kun käyttäjä kirjautuu sisään ensimmäistä kertaa, hänen ei pitäisi joutua arvailemaan, mitä tehdä seuraavaksi. Jokaisen näytön, jokaisen painikkeen, jokaisen sähköpostin – kaiken on ohjattava häntä selkeästi eteenpäin. Ajattele sitä kuin kävelisit uuteen kaupunkiin ilman karttaa. Jos kadut ovat hämmentäviä, edes kauneimmat rakennukset eivät pelasta kokemusta. Tuotteesi on annettava selkeät ja varmat ohjeet heti alusta alkaen.
Toinen tärkeä tekijä on nopeuden ja arvon suhde. Et voi antaa uuden käyttäjän ajelehtia päämäärättömästi tuotteesi sisällä päiviä tai viikkoja. Ihmiset ovat kärsimättömiä, ja jokainen tunti, joka kuluu ilman, että he näkevät konkreettista hyötyä, on särö asiakassuhteenne perustassa. Parhaat perehdytyskokemukset ovat lähes kirurgisia siinä, kuinka nopeasti ne tuottavat merkityksellisen voiton.
Vaikka tuote olisi monimutkainen, löydä tapa antaa käyttäjälle onnistumisen hetki jo varhaisessa vaiheessa. Tämä emotionaalinen momentumi on ratkaisevan tärkeää.
Myös personointi on avainasemassa. Yhden koon perehdytys tuntuu yleisluontoiselta, ja yleinen käytäntö tuntuu kertakäyttöiseltä. Räätälöi kokemus aina kun mahdollista sen perusteella, mitä tiedät käyttäjästä. Jos he rekisteröityivät tietyn kampanjan kautta tai ilmoittivat toimialan tai käyttötapauksen, käytä näitä tietoja heidän asiakaskokemuksensa rajaamiseen. Henkilökohtaiset yksityiskohdat – jopa pienet – kertovat käyttäjille, että näet heidät yksilöinä, etkä vain yhtenä sähköpostiosoitteena CRM-järjestelmässäsi.
On myös tärkeää suunnitella perehdytys keskusteluksi, ei luennoksi. Liian monet SaaS-yritykset ylikuormittavat uusia käyttäjiä tekstiseinillä, loputtomilla työkaluvihjeillä ja ylivoimaisilla videoilla. Sen sijaan, että pommitat heitä kaikella kerralla, jaa tiedot helposti omaksuttaviin vaiheisiin. Pyydä pieniä sitoumuksia matkan varrella: asetuksen päivittäminen, ensimmäisen tehtävän suorittaminen, pienen saavutuksen avaaminen. Nämä mikrokonversiot luovat edistymisen tunnetta pelottamatta ihmisiä.
Ja lopuksi, sinun on kohdeltava perehdytystä elävänä, hengittävänä prosessina – ei kertaluonteisena projektina, jonka ”saatat valmiiksi”. Se vaatii säännöllistä huomiota, päivityksiä ja kokeiluja. Tarkkaile, missä kohtaa käyttäjät jättävät huomion. Kuuntele heidän kysymyksiään. Huomaa, mitä he ohittavat. Käsittele jokaista hämmennyksen merkkiä arvokkaana datana, sillä juuri tämä hämmennys erottaa sinut uskollisesta asiakkaasta.
Päivän päätteeksi perehdytyksessä ei ole kyse siitä, että näytät käyttäjille, miten tuotettasi käytetään. Kyse on siitä, että saat heidät uskomaan, että tuotteesi tekee heidän elämästään parempaa. Jos pystyt keskittymään tähän tunnekaareen – uteliaisuudesta luottamukseen ja itseluottamukseen – luot perehdytyskokemuksen, joka ei ainoastaan saa ihmisiä alkuun, vaan saa heidät haluamaan jäädä.
