Asiakaspalvelua pidetään usein välttämättömänä turvaverkkona käyttäjille, joilla on vaikeuksia tuotteen kanssa, mutta entä jos tämä haaste voitaisiin minimoida – tai jopa poistaa – kokonaan? Hyvin suunniteltu käyttökokemus (UX) tekee juuri niin. Kun digitaaliset tuotteet, verkkosivustot ja sovellukset ovat intuitiivisia, selkeitä ja käyttäjäystävällisiä, asiakkaat löytävät tarvitsemansa ilman turhautumista, mikä vähentää heidän riippuvuuttaan tukitiimeistä.
Useimmat asiakaspalvelukyselyt johtuvat hämmennyksestä. Käyttäjät eksyvät monimutkaiseen navigointiin, eivät ymmärrä, miten tehtävä suoritetaan, tai kohtaavat kitkaa, jota ei pitäisi olla alun perinkään. Joka kerta, kun käyttäjän on pakko ottaa yhteyttä tukeen, se on usein merkki käyttökokemusvirheestä. Painike, joka ei ole siellä, missä he odottavat sen olevan, virheilmoitus, joka ei selitä seuraavaa vaihetta, tai perehdytysprosessi, joka jättää kysymyksiä vastaamatta – kaikki nämä ovat ongelmia, jotka voidaan ja pitäisi ratkaista suunnittelutasolla.
Saumaton käyttökokemus ennakoi käyttäjien tarpeita jo ennen kuin he edes huomaavat niitä. Selkeät ohjeet, looginen asettelu ja hyvin sijoitetut visuaaliset vihjeet opastavat käyttäjiä vaivattomasti tuotteen läpi.
Esimerkiksi harkittu virheiden käsittely voi poistaa merkittävän osan tukipyynnöistä. Käyttäjät arvailemaan jättävän kryptisen virheilmoituksen sijaan oikein suunniteltu järjestelmä kertoo heille tarkalleen, mikä meni pieleen ja miten se korjataan. Sen sijaan, että käyttäjät pakotettaisiin kaivamaan usein kysyttyjä kysymyksiä tai pyytämään apua, paras käyttökokemus tekee vastauksista ilmeisiä.
Asiakaspolun kitkan vähentäminen ei ainoastaan paranna käyttäjätyytyväisyyttä, vaan myös alentaa toimintakustannuksia. Asiakaspalvelutiimit tarvitsevat henkilöstöä, koulutusta ja resursseja, jotka kaikki kasaantuvat nopeasti. Jos yritys on liian riippuvainen ihmisavusta käytettävyysaukkojen kaventamisessa, se on kallis ja tehoton lähestymistapa. Proaktiivinen investointi käyttökokemukseen kannattaa vähentämällä tukipyyntöjen määrää, jolloin yritykset voivat siirtää resursseja muualle.
Kustannussäästöjen lisäksi hyvin suunniteltu käyttökokemus vahvistaa brändin käsitystä. Asiakkaat eivät muista hetkiä, jolloin tuote toimii sujuvasti, koska he odottavat sitä. Mutta he muistavat, kun heidän on etsittävä ratkaisua, odotettava sähköpostivastausta tai istuttava tukipuhelun läpi. Jokainen tarpeeton vuorovaikutus asiakaspalvelun kanssa heikentää heidän luottamustaan tuotteeseen. Toisaalta käyttökokemus, joka tekee kaikesta vaivatonta, rakentaa luottamusta, mikä johtaa korkeampaan asiakaspysyvyyteen ja orgaanisempiin puskaradiosuosituksiin.
Käyttökokemuksen ja asiakastuen välinen suhde ei ole vain ilmeisten ongelmien korjaamista – kyse on käyttäjien voimaannuttamiseen tähtäävien kokemusten suunnittelusta.
Itsepalveluvaihtoehdot, älykäs automaatio ja intuitiiviset työnkulut luovat ympäristön, jossa asiakkaiden ei tarvitse hakea apua, koska heillä on jo kaikki tarvittava. Kun tuote on suunniteltu hyvin, tuesta tulee viimeinen keino eikä kainalosauva.
Parhaat yritykset ymmärtävät, että käyttökokemus ei ole vain suunnittelutoiminto; se on liiketoimintastrategia. Jokainen käyttäjäkokemuksen parantamiseen käytetty dollari on säästetty dollari tukikustannuksissa, voitettu dollari asiakasuskollisuudessa ja askel lähemmäksi kitkatonta ja turhautumatonta tuotetta. Loppujen lopuksi menestyneimmät brändit eivät ole niitä, joilla on parhaat asiakaspalvelutiimit – ne ovat niitä, joiden käyttökokemus on niin saumaton, että käyttäjät tuskin tarvitsevat tukea ollenkaan.
