Monissa projekteissamme on yksi selkeä ja tunnistettava asia, joka yhdistää niitä kaikkia. Asiakas on selvästi tunnistanut, että heidän palvelulleen pitäisi tehdä jotain , mutta hän ei vieläkään aivan tiedä, mitä muuttaa . Aiomme purkaa ja määritellä tämän teeman yhdessä.
Pieni pala kerrallaan, jotta paranee
Hyvää käyttökokemusta ei koskaan luoda välittömästi, vaan se kehittyy askel askeleelta iteratiivisessa suunnitteluprosessissa, jossa asiakasymmärrys on jatkuvasti mukana. Iteratiivinen suunnittelu tarkoittaa, että tuote tai palvelu suunnitellaan ja testataan useita kertoja, ja joka kerta saatu palaute otetaan huomioon seuraavissa versioissa.
Mikään hyvä palvelu ei ole ollut menestys heti ensimmäisestä versiosta lähtien. Asiakasymmärrys sisältää tietoa siitä, mikä on käyttäjille merkityksellistä. Kun se tiedetään, suunnittelussa voidaan tehdä päätöksiä, jotka lisäävät positiivisia tunnekokemuksia. Esimerkiksi personoidut viestit, sujuva käyttökokemus ja käyttäjää kunnioittava suunnittelu tekevät tuotteesta houkuttelevamman ja käyttäjäystävällisemmän.
Ei ole lainkaan epätavallista, että yritykset arvailevat, mitä heidän asiakkaansa haluavat. Ja asiakkaiden sitouttaminen osana prosessia vaatisi vain pyytää heitä osallistumaan.
Asiakasymmärrystä ei ole koskaan liikaa. Mitä paremmin ymmärrämme, miten asiakkaamme käyttävät palveluitamme, sitä paremmin osaamme suunnitella käyttökelpoisempia palveluita.
Haluan henkilökohtaisesti tuoda asiakkaiden tietoon satojen vastaavien projektien kautta kertyneen ymmärryksen. Yksinkertaistaen asiakkaalla on tarve, johon etsimme ratkaisuja. Testaamme näitä ratkaisuja oikeilla asiakkailla ja niiden pohjalta tehdään versio, joka otetaan tuotantoon. Sen jälkeen palvelua kehitetään ja parannetaan jatkuvan testauksen ja optimoinnin avulla. Sillä ei oikeastaan ole väliä, mikä palvelu on kyseessä, koska prosessi sen ympärillä on hyvin samanlainen.
Ja monissa tapauksissa laaja toimialaymmärrys voi jopa kääntyä itseään vastaan. Koska ainakin yrität aina löytää ne paljon puhutut ideat laatikon ulkopuolelta , ja niiden tuottaminen on yleensä helpompaa, kun et rajoita ajatteluasi liikaa siihen, mikä on mahdollista ja toimialalla hyväksi todistettua.
Suunnittelija repii ja raapii auki
Yksi suunnittelijoidemme tärkeimmistä tehtävistä on haastaa asiakkaitamme. Emme voi tyytyä vastauksiin ja mielipiteisiin, vaan etsimme todellista totuutta, joka perustuu aitoon dataan ja analyysiin. Mustat tunteet ovat yksi pahimmista kirosanoista. Tietenkin yksilöllinen kokemus on tärkeä ja se, mitä me koemme, on totta meille. Mutta kokonaista palvelua ei voi eikä pidä rakentaa tuon kokemuksen päälle.
Olen itse monta kertaa todennut, etten taputa itseäni selkään, vaan heitän piikkipallon arvailijoiden arkeen. Se, että uskallat kyseenalaistaa ja tarkastella tilannetta aidosti ulkopuolelta, antaa paljon arvoa jokaisessa projektissa. Me uskallamme olla eri mieltä kanssasi. Ja väitän, että lopulta osaat aina arvostaa juuri tätä ominaisuutta.
Älä sulje, laajenna
Ymmärrys ja oivallus vaativat aina laaja-alaista tietoa. Siksi ei pidä koskaan yrittää tehdä suuria päätöksiä liian pienessä ryhmässä, vaan kerätä ja analysoida käyttäjien toimintaa ja kokemuksia oikein. Myös kaikki omasta organisaatiosta löytyvä tieto kannattaa aina hyödyntää.
Kun yritys ymmärtää paremmin asiakkaiden motiiveja ja toiveita, se voi luoda palveluita, jotka vastaavat tarkasti heidän odotuksiaan ja tuovat lisäarvoa heidän arkeensa. Jos esimerkiksi asiakas tarvitsee palvelua, joka helpottaa arjen haasteita, kuten aikaa vieviä prosesseja tai turvallisuushuolia, voimme auttaa löytämään uuden palvelumallin, joka voi helpottaa asiakkaan arkea.
Kun palvelua testataan käyttäjien kanssa, saatu palaute kerätään ja analysoidaan, minkä jälkeen palvelua kehitetään ja testataan uudelleen. Tämä varmistaa, että lopullinen tuote tai palvelu on käyttäjälähtöinen ja vastaa asiakkaiden odotuksia. Prototypointien avulla yritys voi myös reagoida nopeasti markkinoiden muutoksiin ja jatkuvasti parantaa palveluaan. Korkealaatuisen käyttäjäkokemuksen varmistaminen digitaalisissa palveluissa edellyttää käyttäjäkeskeistä suunnittelua, yhdenmukaisuutta eri laitteilla ja käyttäjäpalautteen jatkuvaa hyödyntämistä.
Olen entistäkin varmempi, että meitä, käyttäjäkokemuksen käsityöläisiä, tarvitaan tulevaisuudessa entistä enemmän. Taistelemme eturintamassa parantaaksemme, kehittääksemme ja vaatiaksemme parempia palveluita. Palveluita, jotka ovat niin hyviä, että asiakkaasi rakastuvat niihin.
